Simplu, nu trebuie decat sa ignori Facebook si sa nu ai o pagina oficiala a companiei si/sau a produselor/serviciilor tale. Pai cum asa?

Pe vremuri, cand nu exista social media, un client nemultumit se ducea la ziar/tv/radio si incerca sa-i convinga sa ii publice nemultumirea. Asta presupunand ca acest client a incercat sa rezolve situatia in prealabil, contactand reprezentantii companiei al carei client este, insa nu a fost multumit de raspuns sau de solutia oferita.

In urma publicarii nemultumirii, compania acuzata cerea dreptul la replica si trimitea un comunicat prin care incerca sa rezolve conflictul si sa dea bine in poza. De la momentul publicarii nemultumirii si pana la stingerea conflictului treceau probabil saptamani sau chiar luni.

In prezent, de la nasterea unei nemultumiri (obiectiva sau nu) vis-a-vis de un produs/serviciu si pana la momentul in care ajunge pe toata planeta, dureaza intre 1 ora si probabil 1 zi, in functie de gravitate, viralitate si de noroc. Hmmmm, chiar asa?

Da, chiar asa.

Facebook are in prezent peste 750 milioane utilizatori, adica o mare majoritate dintre oamenii care au o conexiune de internet in casa sau la birou. In Romania vom ajunge in curand la 4 milioane de utilizatori, adica aproape 47% dintre utilizatorii care sunt online, au cont pe Facebook.

Ok, am inteles, toata lumea e pe Facebook, si ce?

Sa-l luam de exemplu pe Dorel. Are si el cont pe Facebook, ca toti colegii lui din echipa de mesteri. Intr-o buna zi, pe la 20.45, lui Dorel ii dispare brusc imaginea din televizor, chiar in mijlocul unui film frumos cu Van Damme….

Dorel, disperat, pune mana pe telefon si suna la compania de cablu. Dupa ce injura vreme de 10 minute robotii care vorbeau cu el, prinde un reprezentant de la customer service si incepe sa-si spuna oful. Reprezentantul ii explica frumos ca sunt lucrari in zona si ca maine se rezolva.

Dupa o serie de injuraturi, Dorel isi pune un pahar de vinars, ia iPhone-ul si incepe sa navigheze nervos pe net. Intra pe Facebook si cauta o pagina oficiala a companiei de cablu, sa-i scrie pe wall de dulce. Nu gaseste nimic.

Se apuca si scrie pe wall-ul sau despre intamplarea catastrofala si mai bea putin vinars si mai scrie si inca o dushca. Ajunge sa scrie o pagina intreaga.

Cei 2837 prieteni de pe Facebook ai lui Dorel vad si incep sa comenteze, solidarizand cu Dorel. Problema se transforma in Legendele Olimpului. Si dai share si iar scrie, iata ca ajunge Epopeea lui Ghilgameș. Toti cei 4 milioane de Romani de pe Facebook au auzit de Epopeea lui Dorel

Despre Epopeea lui Dorel se aude si la Stirile de la ora xxx, se duc si fac un reportaj, ca oricum e spatiu de emisie destul si iata cum Dorel ajunge la TV.

Lasa-ti imaginatia sa zburde si hai sa dam fast forward 3 luni, pana la momentul in care compania de cablu constata o scadere cu 23,67% a vanzarilor pe abonamente TV, reprezentand aproximativ 2,5 milioane EUR.

Intr-un univers paralel, Dorel intra pe Facebook, gaseste pagina companiei de cablu, scrie nervos ce s-a intamplat, i se raspunde cu miliarde de scuze si i se ofera public un upgrade la pachetul de baza, ca sa aiba toate canalele de sport si xxx.

Dorel e multumit, scrie pe wall, vorbeste cu toti prietenii, etc.

Concluzia? Daca vrei ca Facebook sa nu-ti distruga afacerea, e bine sa ai in vedere o pagina oficiala a companiei tale. In acest fel poti aduna o comunitate de fani care interactioneaza cu brandul tau, e la curent cu noile tale produse, promotii, etc.

Pagina de Facebook este unul dintre cele mai eficiente canale de comunicare si interactiune cu clientii tai, actuali si potentiali.

P.S. Iti pot recomanda niste specialisti care sa te ajute

Prietenul meu, Bogdan Grosu, m-a sfatuit sa scriu urmatorul Disclaimer:

Toate personajele si intamplarile descrise in acest articol sunt imaginare. Orice asemanare cu persoane, companii sau situatii reale sunt pur intamplatoare.